רקע וצורך בפרויקט
חברת פלאפון תקשורת בע"מ היא אחת מחברות התקשורת הגדולות והמורכבות בישראל. החברה מנהלת אלפי עובדים, עשרות מערכות מידע, ותהליכי שירות לקוחות, תפעול, פרויקטים ותחזוקה רחבי היקף.
עם השנים, נוצר צורך קריטי בשיפור משמעותי של ניהול התהליכים הפנימיים, הבקרה, הטיפול בתקלות והתיעוד, תוך הגברת השקיפות לכל אורך שרשרת הערך הארגונית.
לאחר הצטברות מידע במערכות רבות ומבוזרות, קושי בסנכרון נתונים, עומס על צוותי השירות והתחזוקה ורגולציה מחמירה, גובשה אסטרטגיה לחידוש תשתית התפעול הדיגיטלית.
פלאפון בחרה להטמיע את monday.com כפלטפורמת ליבה לתהליכי תפעול, תחזוקה ובקרה, בשילוב פיתוחים ייעודיים ואינטגרציה מלאה עם מערכות הליבה של החברה.
The Challenge
התאמת הפרויקט לצרכים העסקיים
הפרויקט תוכנן כמענה למגוון רחב של אתגרים, ודרש מומחיות עמוקה בניהול מערכות מידע ארגוניות, הטמעה רוחבית, ניהול שינויים ארגוניים והדרכה היברידית לאלפי משתמשים.
היישום הותאם במיוחד לאופי הייחודי של פלאפון, החל מאינטגרציה עם מערכות CRM ו-ERP קיימות, דרך בניית כלי בקרה להנהלה ולצוותים, ועד למתן מענה לדרישות ספציפיות של מחלקות הנדסה, שירות ותחזוקה.
המערכת תוכננה לשמש כתשתית תפעולית לחלקים נרחבים בארגון, עם יכולת הרחבה פשוטה בהתאם להתפתחות העסקית העתידית.
The Solution
שיטות עבודה ותוכנית הטמעה
ניהול הפרויקט שילב מתודולוגיית Waterfall בשלבי האפיון והפיתוח, יחד עם מודלים של Agile בשלבי ההתאמה, ההדרכה וההטמעה.
בתחילה בוצע מיפוי מקיף של תהליכי העבודה במחלקות השונות, זיהוי פערים, קיום ראיונות עם עובדים ומנהלים, וניתוח צווארי בקבוק בממשקי העבודה הקיימים.
בהמשך נבנה אפיון מפורט הכולל ניהול משימות ותקלות, הקצאת צוותים, מעקב התקדמות, בקרה על עמידה ב-SLA, תיעוד פעילות והפקת דוחות אוטומטיים.
תוכנית העבודה כללה פיתוח תהליכים ייעודיים ב-monday.com, בניית טפסים ודשבורדים מותאמים, תכנון היררכיית הרשאות, הקמת צוותי הדרכה, הרצת פיילוטים, ובניית תכני הדרכה דיגיטליים ופרונטליים לקראת השקה מלאה.
Technologies
תוצרי הפרויקט
בכל שלב הופקו תוצרי ביניים: מסמכי אפיון, תרשימי תהליך, דוחות סקר משתמשים, חומרי הדרכה, לוחות בדיקה (UAT) ומסמכי בקרת הצלחה.
התוצרים המרכזיים כוללים:
- מערכת monday.com עם לוחות ומודולים לניהול משימות, תקלות, פרויקטים ותחזוקה
- דשבורדים מתקדמים לניהול בקרה, תקציבים וזמינות
- מערכת הרשאות מפורטת לפי רמות ארגוניות
- כלי הדרכה דיגיטליים ופרונטליים
- מערך תמיכה רציף למשתמשים
שביעות רצון הלקוח
שביעות הרצון נמדדה באמצעות סקרים ממוקדים, פגישות בקרה ומשוב ישיר מהמשתמשים.
המשובים הצביעו על:
- שיפור משמעותי בשקיפות הארגונית
- קיצור זמני הטיפול בתקלות
- שיפור באיכות התיעוד
- הפחתת עומסים על מוקדי השירות והתשתית
ניתן דגש מיוחד על מתן מענה מהיר לבעיות שעלו במהלך ההדרכות והתאמת התכנים לפערים שהתגלו בשטח.
מקוריות וחדשנות
הישג מרכזי של הפרויקט הוא שילוב גישה חדשנית ביישום פתרונות monday.com בעולם התקשורת.
פותחו מודולים ייחודיים לניהול תקלות רוחביות המאפשרים חיזוי תקלות חוזרות על בסיס דאטה מצטבר.
הדשבורדים מאפשרים Drill Down מרמת ההנהלה ועד לרמת הטכנאי הבודד, בשילוב כלי אנליטיקה מתקדמים.
המערכת נבנתה בצורה מודולרית המאפשרת הרחבה ושכפול תהליכים לאזורי פעילות חדשים ללא צורך בפיתוח נוסף.
סיכום
פרויקט פלאפון מדגים הובלת שינוי ארגוני דיגיטלי משמעותי דרך פתרון מקיף להטמעת monday.com בכל דרגי החברה.
החדשנות באפיון, גישת ההדרכה הרב-ערוצית והאינטגרציה המלאה יצרו פתרון המאפשר קיצור תהליכים, שיפור בקרה ותגובה מהירה לשינויים עסקיים ורגולטוריים.
Results
פעילויות מרכזיות ותוצאות
הושקעו מאמצים כבירים בכל שלב של הפרויקט. האפיון וניתוח התהליכים בוצעו בשיתוף פעולה הדוק עם מנהלי התחומים, עובדי השטח ומחלקות התשתית.
צוות הפרויקט הקים עשרות לוחות ב-monday.com, אפיין מבני מידע מותאמים, ופיתח אוטומציות מורכבות לניהול תקלות והתראות, תוך סנכרון דו-כיווני עם מערכות הליבה.
פותחו דשבורדים ניהוליים לבקרת תקציב, מעקב משימות וניהול SLA מול שותפים עסקיים.
השלב הקריטי היה ההדרכה הפרונטלית, במסגרתה נערכו מאות מפגשים לכל דרגי החברה. נבנו מצגות תהליך, מערכי תרגול מעשיים, חוברות הדרכה ומדריכי וידאו.
במקביל, המשתמשים זכו לתמיכה יומיומית שוטפת, הן בשטח והן באמצעות מוקד תמיכה ייעודי.